警惕这些“坑”！肇庆市2019年度消费维权典型十大案例公布
又是一年“3·15”国际消费者权益日
过去一年
你被哪些商家“套路”过呢？
增强经营者的社会责任感，营造良好的消费环境
快来看看这些“坑”你有没有踩过~
2019年度消费维权典型十大案例
典型案例一
315
美容美发预付卡无法消费
引发群体维权
【案情简介】2019年7月起，端州区消委会接到群体性投诉：辖区内某美容美发连锁店陆续关门停业，预付卡无法正常使用。该投诉涉及消费者348人，涉及金额达110万元。
【调解过程和结果】经核查，该店有4家连锁店，现任经营者接手一段时间后停业。该店自开张以来经营合同转让关系复杂，但消费者对此并不知情。由于该投诉涉及消费者人数多、影响广，端州区消委会立即联系相关的4位经营者，明确其各自的责任。经协调，上述经营者同意退还扣除赠送和优惠金额后的余额或将卡内余额转至尚在经营的分店继续使用，大部分消费者接受此解决办法。对于还未能达成和解的消费者，端州区消委会建议其采取司法途径维权。
【案例点评】本案中，该美容美发连锁店突然关门停业，事先没有提前告知消费者，也未主动做好预付款余额退还工作，根据《消费者权益保护法》第五十三条: “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”规定，应承担全部的责任。
消费警示：消费者在选择预付式消费时，要注意妥善保存好支付凭证等证据，以备发生消费纠纷时维权有据。
典型案例二
315
优惠券过期，霸王条款无效
【案情简介】2019年“3·15国际消费者权益日”活动当天，广宁县南街镇某小区160位业主委托罗先生向县消委会提交联名投诉书，反映广宁县南街镇某物业管理公司以发放优惠券（有效期至2017年9月）和收款收据的形式收取了该小区的210户业主每户100元的有线电视初装费，后因优惠券失效不能使用。业主多次与物业公司协商退款未果，案件涉及金额共计16000元。
【调解过程和结果】经县消委会多方调解，该小区物业公司承诺退回电视初装费。针对该小区部分业主因保存不善丢失优惠券、收据或因出外工作、往返不便而未能退费的情况，业主可凭购房合同复印件办理退款。
【案例点评】《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”在本案例中，虽然物业公司拥有对优惠券上显示的有效期限规定这一格式合同条款的解释权，但并非最终解释。我国《合同法》第五十二条规定，无论商家以任何形式的格式条款单方面排除消费者的权利，只要违反法律的强制性规定，其作出的格式条款都属于无效条款。因此，消费者一旦遭遇侵权格式条款，都应该大胆地维护自己的合法权益。
典型案例三
315
宽带网络多次维修无果，
消委会介入终退款
【案情简介】2019年6月份，消费者吴某电话投诉：称其是某宽带网络服务有限公司肇庆分公司四会地区的用户，2019年3月20日支付了1108元办理百兆宽带业务，但测速发现网速不足10兆。向该宽带客服反映，多次维修未果后，客服表示退还280元，投诉人认为不合理，要求该公司全额退款。
【调解过程和结果】经四会市消委会多次协调，最终经营者同意为消费者退款，消费者对处理结果表示满意。
【案例点评】依据《消费者权益保护法》第三章第二十四条：“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。此案中经营者曾多次派人维修该宽带问题，但均未得到解决，经营者不能提供符合质量要求的服务，应当履行法定义务。
典型案例四
315
舞蹈培训班常调课，
维权退款难
【案情简介】2019年10月14日，诉求人电话投诉：称其2019年3月在四会市东城区某培训中心交纳了5700元/半年的舞蹈课程。至投诉之日由于老师私下调课程导致其无法配合老师上课时间，尚余下价值1200元共22节课。诉求人多次要求商家退费，但商家只愿意退还约700元费用。诉求人认为退费金额过低不合理，希望商家能全额退还1200元。
【调解过程和结果】四会市消委会接诉后，联系双方了解详细情况，查看相关合同协议，并组织双方召开调解会。经调解，双方已达成协议，诉求人已收到退款。
【案例点评】依据《消费者权益保护法》第三章第十六条：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
典型案例五
315
健身馆侵害消费者权益
【案情简介】2019年7月23日，消费者投诉：2019年5月下旬在高要区南岸镇某健身馆支付850元参加12节游泳课，工作人员承诺6月20日建好场馆可提供上课。但至投诉之日，场馆未完成建设，要求商家退款遭到拒绝。
【调解过程和结果】经区消委会工作人员致电双方进行调解，双方达成协议，商家同意退回预交款850元。
【案例点评】消费者支付了游泳课费用，与健身馆构成了合同关系。合同双方当事人应当按照约定全面履行自己的义务。健身馆承诺了开业时间，结果是场馆未完成建设，健身馆违反了合同约定，应当承担违约责任，消费者有权要求退款。
消费警示：消费者预付式消费有风险，办卡需谨慎，同时告诫商家诚信经营，最大限度维护消费者合法权益。
典型案例六
315
警惕消费陷阱，购买舒心产品
【案情简介】2019年1月13日，消费者投诉，其在高要区南岸街道某电讯有限公司购买一台价值1700元的华为畅享9PLUS手机（内存版本：6GB＋128GB），商家宣传可以使用华为4/5G的手机网络。但诉求人使用后发现该手机没有信号且不存在使用华为4/5G网络，认为商家虚假宣传欺骗消费者，要求商家退货退款遭到拒绝。
【调解过程和结果】经高要区消委会城东分会工作人员调解：由于商家事前已和消费者签订了合同，300元是激活费用无法退还，商家愿意退还1400元。消费者表示满意并自行协商后续事宜。
【案例点评】《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”同时，《广告法》第四条规定：“ 广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”因此，经营者要依法、诚信经营，介绍商品性能时应做到真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
消费警示：消费者在选购商品时，首先应结合自身需求选购产品，知悉产品属性和用途，不要轻易被商家推销手段迷惑。其次，购买过程中消费者要提高警惕，了解相关协议具体内容后方可签署。
典型案例七
315
苹果手机“官换机”
当“全新机”销售，加倍赔偿！
【案情简介】消费者黎先生投诉：2019年5月7日在怀集县怀城镇某数码通讯店购买一台价值5999元的全新苹果iPhone X型号手机，通过苹果官方网站查询发现手机已被激活，且厂家保修期仅到2019年7月7日。经电话联系商家，商家表示该机为“官换机”，也属于“全新机”。黎先生认为被商家欺骗，要求商家为其退货退款并作合理赔偿。
【调解过程和结果】经查，诉求人反映的情况属实，商家承认其销售给黎先生的手机为“官换机”而非真正的全新机。经调解，诉求人将手机退还给商家，商家退还购机款5999元并赔偿5500元。诉求人现场表示对调解结果满意。
【案例点评】《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。商家在未告知消费者“官换机”真实信息的情况下，将其作为“全新机”出售，属于欺诈行为。因此，消费者在购买手机时，一定要核实所购买的产品是否为全新机和了解相应的售后服务，并保留好相关消费单据。
典型案例八
315
网络消费非法外之地
【案情简介】2019年3月29日，消费者投诉：其通过拼多多网络购物平台在怀集县某养生店购买价值22元的保健品（商品名称：植物司他压片糖果），商家在网页上宣传该产品具备减肥功能。诉求人收到货后查看该产品发现没有减肥成分，外包装上的营养成分与产品说明书上的成分表不一致，认为商家存在虚假宣传误导消费者，要求商家作退一赔三处理。
【调解过程和结果】经调解，该店负责人同意赔偿500元给诉求人，并表示在接到投诉后已将该保健品下架，并对宣传内容进行整改。诉求人对该调解结果表示满意。
【案例点评】《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”商家在网页上宣传该产品具备减肥功能，该产品却没有减肥成分，外包装上的营养成分与产品说明书上的成分表不一致，该商家同时违反了《广告法》第四条：“ 广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”的规定。网络消费并非法外之地，随着《电子商务法》的贯彻落实和互联网信用体系的建立健全，相信网络消费也将进一步规范。提醒各位消费者：尽量选择在大型的网络购物平台和官方授权的正规网店进行消费，如有涉及消费额外的资金交易，务必在购物平台内进行协商、交易，保留聊天记录、资金往来凭证，以备消费维权之需。
典型案例九
315
健身俱乐部跑路，
部门协同维权益
【案情简介】2019年4月18日，德庆县消委会接到多名消费者投诉：某健身俱乐部在大规模收取健身卡会费后在没有任何公告的情况下关门停业。经计算共接到消费者投诉74人次，收到投诉资料69份，涉及投诉金额12.34万元。
【调解过程和结果】德庆县消委会立即安排工作人员安抚来访的消费者情绪，做好接诉登记工作。同时，会同县市场监督管理局对该健身俱乐部开展现场调查，但经营者拒不配合调查调解工作。因该消费投诉事件涉及人员较多、金额较大，涉嫌存在诈骗的违法行为。4月22日，德庆县消委会将该线索及有关资料移送县公安局进一步调查处理。目前，该案已经进入司法审判、拍卖健身器材等程序。该案件通过各部门协同维权，有力地打击了经营者的违法经营行为，切实维护广大消费者的合法权益。
【案例点评】消费者预付式消费有风险，办卡需谨慎。消费者在选择预付式消费注意妥善保存好证据，以备发生消费纠纷时维权有据。
典型案例十
315
摄影馆拒绝退款
【案情简介】2019年3月8日，消费者电话投诉：2018年5月6日在四会市东城区某儿童摄影美学馆支付了3000元办理会员卡。后因商家搬迁，投诉人认为商家新办公地址距离较远不能为其提供服务，要求商家尽快退还卡内余额约2000元遭到拒绝。
【调解过程和结果】经四会市消委会调解，经营者已退回2000元给消费者，消费者表示满意处理结果。
【案例点评】根据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”
资料来源 肇庆市场监管
编辑 梁海贤
校对 王雯倩
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